작은 균열을 만들고 싶은 은행원의 딴생각

“요즘 AI로 딴 생각을 많이 합니다.”

정효균 님의 여가 시간에는 AI가 큰 부분을 차지하고 있다. AI의 가능성을 요모조모 살펴보며, 하루종일 은행 업무에 치여 하지 못했던 ‘딴 생각’에 잠긴다.

“흔히 ‘깜깜이 금융’이라고 하잖아요. 사실 업무를 하면 저조차도 어려운 금융에 매여 새로운 생각을 못하거든요. 회사를 마치고 AI를 사용해보면서 ‘은행 내에서 개선할 수 있는 게 있을까’ ‘AI를 도입할 여지가 있을까’ 혼자 이런저런 딴 생각을 합니다.”

AI로 오늘도 부단히 딴 생각에 몰두하고 있는 정효균 은행원의 이야기를 들어보자.

자기소개 부탁드립니다.

기업은행 뚝섬역 지점에서 근무하고 있습니다. 주로 기업 여신과 외환 업무를 담당하고 있고, 이전에는 본부 부서에서 마케팅 지원 업무를 했습니다.

현재 어떤 일을 하고 계신가요?

기업 뱅킹, 수신 상품, 펀드, 해외 송금, 신용장 개설, 신규 대출과 기존 대출 관리 등 다양한 업무를 처리하고 있습니다. 고객과 대면하고 돈을 다루는 일이기 때문에 책임감을 느끼고 최선을 다하고 있습니다.

굉장히 많은 업무를 하고 계시네요. 업무 중 어려움은 없나요?

다양한 고객 문의가 랜덤으로 오기 때문에 어떤 질문이 올지 몰라 긴장되고 스트레스가 많습니다. 여러 문서를 동시에 살피면서 정확한 답변을 제공해야 하기 때문에 부담이 크죠. 은행원의 업무 범위가 매우 넓은데, 반복적이고 정형화된 업무가 많아서 효율성을 높이기 위한 방법이 필요한 것 같아요. 현재 금융 서비스는 복잡하고 접근하기 어렵다는 인식도 많아서 고객들이 금융 서비스를 쉽게 이용할 수 있도록 해야 한다는 필요성을 느끼고 있습니다.

사람들이 금융 서비스를 왜 이렇게 어렵게 여기는 걸까요?

금융권의 보수적인 특성과 밀접하게 연관돼 있다고 생각해요. 은행의 보수적인 접근은 고객의 자산을 보호하고 금융 시스템의 안정성을 유지하기 위한 필수요소이지만, 동시에 고객에게는 복잡하고 어려운 과정으로 인식되는 것 같아요. 안정성과 신뢰성을 최우선으로 하기 때문에 새로운 기술이나 접근 방식을 도입하는 데 있어 신중하게 접근하는 것도 변화를 더디게 만들고, 고객이 사용하는 금융 서비스가 시대 변화에 발맞추지 못하는 데 큰 몫을 하죠.

은행원의 직무 자체도 금융서비스의 복잡성을 증대시키는 요인 중 하나예요. 은행원은 금융 접근에 있어 불필요한 요소를 제거하고 효율성을 높이는 데 집중해야 해요. 하지만 동시에 관련 법규나 절차를 엄격하게 지켜야 하다 보니 고객에게 명확하고 친절하게 설명하기 보다는 규정과 절차에 맞춘 보수적인 태도로 응대하게 되는 경우가 많습니다. 이런 태도가 고객이 금융 상품이나 서비스를 이해하는 데 어려움을 겪게 만들고, ‘깜깜이 금융’이라는 인식을 심어주는 것 같습니다.

‘깜깜이 금융’을 변화시키기 위해 무엇이 필요하다고 생각하세요?

AI를 도입하면 큰 변화를 기대할 수 있다고 생각해요. 직업 특성상 감정 평가사와 함께 일하는 경우가 많은데요. 감정 평가에 대해 많은 고객께서 ‘사람인 평가사가 뭘 아냐’라는 반응을 보이는 경우가 종종 있다고 해요. 오히려 AI 감정가를 더 신뢰하는 경우가 많다고요.

이런 이야기를 들으면서 AI가 이미 많은 고객에게 긍정적인 인식을 주고 있고, 그 신뢰성을 입증하고 있다는 것을 느껴요. AI를 단계적으로 도입해 기존의 업무 방식을 보완하면 작은 단계별로 변화가 시작될 것이라고 생각해요. 예를 들어 AI를 통해 초기 감정평가 작업을 자동화하고 최종 검토는 사람이 하는 방식으로 시작하는 것이죠. 이런 AI 시스템을 통해 은행원들은 AI가 제공하는 데이터를 바탕으로 더 정확하고 효율적인 결정을 내릴 수 있다고 봅니다.

AI에 관심을 갖게 된 계기는 무엇인가요?

개인적으로 데이터 사이언스 분야에 관심이 많아서 관련 학습을 해왔습니다. 그러다 사내 AI 경진대회 ‘데이콘’을 통해 처음 AI에 관심을 갖게 되었어요. 데이터를 분석하고 AI 모델을 할용해 값을 추정하는 과정이 재미있었고, AI로 결과가 바로 나오는 점이 매력적이었습니다. AI가 반복적이고 정형화된 금융 업무를 자동화하고 효율성을 향상시킬 수 있다는 생각에 관심이 깊어졌습니다.

현재 금융 기업에서는 AI를 어떻게 활용하고 있나요?

AI 기술이 금융권에도 조금씩 도입되고 있어요. 예를 들어, 고객 응대에 챗봇을 도입하거나 대출 심사 과정에서 AI를 통해 신용 평가를 빠르고 정확하게 수행하는 경우가 있어요. 마케팅 분야에서는 고객 이용 기록 데이터를 활용해 영업 기회를 만들기도 하고요. 업무 효율성도 높아지고 반복적인 작업도 자동화돼 편리합니다.

하지만 모든 금융인이 AI를 적극적으로 활용하는 것은 아니예요. 아직은 보여주기식 서비스가 많아서 실질적인 업무에 도움이 되는 AI 도입이 더 필요하다고 생각합니다. ‘챗봇’ 역시 새로 들어오는 직원들이 주로 활용해요. 대부분의 직원은 원래 업무하던 방식대로 계속 하는 경우가 다반사죠. 이처럼 새로운 기술을 도입하는 데 시간이 많이 걸리는 이유는 금융권의 보수적인 조직 구조도 한몫 한다고 생각합니다.

AI와 100인의 용사들 행사에 신청하게 된 계기가 궁금합니다.

사람들이 실제로 필요로 하는 서비스를 기획하고 개발하는 것을 좋아해요. AI 기술이 금융을 더 쉽게 만들 수 있을 것이라고 생각했어요. 나이가 들수록 새로운 도전을 망설이게 돼서(웃음) 술기운을 빌려 ‘지금이 아니면 안 된다’라는 생각에 지원했어요. AI 기술을 통한 금융 서비스의 혁신적인 변화를 기대하고 참여하게 되었습니다.

어떤 변화를 기대하셨나요?

은행에서 근무하다 보니 자연스럽게 제 비전도 ‘고객에게 더 나은 금융 서비스를 제공하는 은행원’이 되었어요. 그래서 행사 신청할 때 기획했던 AI 서비스도 금융 고객을 위한 ‘무역거래 인보이스 자동생성’과 ‘기업대출 한도예상 계산기’였습니다. ‘인보이스 자동생성 서비스’는 인보이스 작성의 불편함과 시간을 절약해 줘서 거래의 신속성과 정확성을 높이는 데 도움을 줄 수 있다고 생각했습니다. ‘한도예상 계산기’는 대출 신청 과정의 불확실성을 줄여주고 AI를 통해 정확한 예측을 제공해 고객이 더 나은 금융 결정을 내릴 수 있게 돕는 것 이였어요.

행사에 참가하면 아이디어로만 존재했던 AI 서비스를 구체화해서 금융 업무의 효율성을 크게 향상시키고, 더 나은 맞춤형 금융 솔루션을 제공할 수 있을 것이라고 기대했습니다.

해커톤에서는 염원했던 서비스를 만들었나요?

아쉽게도 현실적인 이유로 원하던 서비스를 만들지는 못했어요. 그럼에도 굉장히 매력적인 경험이였습니다. 팀원들과 협업해서 아이디어를 구체화해서 ‘르탄이의 취업뽀개기’라는 서비스를 만들었어요. 취업난을 겪고 있는 젊은 세대를 돕기 위한 AI 기반 솔루션이죠. 개발은 처음 도전해 보는 것이라 반신반의 했지만, 강의와 튜터의 도움과 챗GPT를 활용해서 직접 해보니까 생각보다 어렵진 않구나 하면서 도전해 봤어요. 새벽까지 작업하며 체력적으로 힘들었지만, 좋은 결과물을 만든 것 같아요.

코딩을 찐하게 경험해 보셨는데, 해커톤에서 얻은 가장 큰 수확이 있다면요.

사실 해커톤 후 체력적으로는 엄청 힘든데, 평소보다 활력이 넘쳐요. ‘나는 진짜로 이런 서비스를 기획하고 새로운 것을 만들어 내는 것을 좋아하는 게 맞구나’ 하면서 리마인드가 된 경험이였어요. 단기간 내에 고강도로 AI와 코딩 기술을 접했다는 실질적인 경험도 무시하지 못할 것 같아요.

이 경험을 통해 실제로 제가 기획하고 싶었던 ‘무역거래 인보이스 자동생성 서비스’나 ‘기업대출 한도예상 계산기’같은 서비스를 해볼 수 있겠다는 생각도 많이 들고요. 앞으로 이런 기술적 성장을 바탕으로 더 혁신적인 금융 서비스를 제공할 수 있겠다는 확신을 가지게 되었습니다.

금융권에 AI가 어떤 변화를 가져오길 바라나요?

AI와 함께 더 개인화되고, 접근성이 높아질 것이라고 생각해요. 그래서 개인적으로 AI가 고객과의 소통에서 중요한 역할을 하는 도구로 자리 잡기를 바랍니다. AI를 통해 누구나 쉽게 접근할 수 있고, 신뢰할 수 있는 금융 서비스가 되었으면 합니다. 고객이 더 나은 금융 결정을 내릴 수 있도록요.

은행원이 AI로 대체될 수 있다는 의견이 있어요. 여기에 대해 어떻게 생각하시나요?

AI가 많은 업무를 자동화할 수 있다는 점에서 일부 위기감을 느끼는 것은 사실입니다. 반복적이고 정형화된 업무는 AI가 더 효율적으로 처리할 수 있기 때문에 신규 행원들은 더 크게 불안감을 느낄 수 있어요. 하지만 저는 AI가 은행원을 완전히 대체할 것이라고는 생각하지 않습니다.

은행원으로서 고객과의 신뢰를 쌓고 복잡한 문제를 해결하는 데 여전히 은행원의 직관과 감정적인 측면은 매우 중요하거든요. AI는 데이터를 기반으로 한 분석과 처리는 뛰어날지 몰라도, 고객과의 소통에서 오는 미묘한 차이와 신뢰 구축에서는 한계가 있어요. 저는 앞으로는 행원과 AI과 협력해서 ‘고객과 더 나은 함께’를 유지할 수 있을 것이라고 생각해요.

앞으로의 목표는 무엇인가요?

기업은행의 슬로건이 ‘고객과 함께’ 거든요. 데이터 사이언스 등 AI 기술을 지속적으로 학습하고 업무에 적용해 금융 서비스의 접근성과 효율성을 높여서 진짜 고객과 함께하는 사람이 되고 싶어요.

스파르타코딩클럽의 슬로건은 ‘누구나 큰일낼 수 있어’입니다. 효균 님에게 ‘큰일’이란?

작은 변화를 통해 최종 목표를 이루어가는 과정이라고 생각합니다. AI를 활용해 누구나 금융을 더 쉽게 이해하고 접근할 수 있게 만드는 것이 저의 큰일입니다.

글 | 신수지 팀스파르타 에디터